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质量目标管理的“常见病”

质量目标是组织依据其质量方针制定的在质量方面所追求的目的。质量管理体系能否满足质量目标要求是质量管理体系策划时应考虑的首要因素。质量管理体系是否具有实现规定质量目标的能力,也是评价质量管理体系有效性的重要标志。

在质量管理体系审核中,发现一些组织对质量目标管理不同程度地存在这样或那样的问题,归纳起来有以下几方面。

1.没有明确实现质量目标的期限,有的甚至在第一年就实现了。质量目标既不能好高骛远,也不可能一蹴而就,应反映出一定的先进性。

2.有的组织受传统的“方针目标管理”的影响,既没有形成文件的总的质量目标,也没有在质量手册中反映,只有年度质量目标。只有有了目的明确的总的质量目标,并通过每年的分解,有步骤地向预定的目标推进,才能为质量管理体系的持续改进提供方向。

3.GB/T19001标准5.4.1要求在组织的相关职能和层次上建立质量目标,但是有的组织只有总的质量目标和分解到年度的质量目标,没有进一步分解到相关职能部门,或只分解到部分职能部门,更谈不上分解到一定层次。更多的组织只对各部门提出制定质量目标的要求,而不过问其内容是否满足要求、是否可测量,以及能否确保组织年度质量目标的实现。

4、GB/T19001标准5.4.1条款要求质量目标包括满足产品要求所需的内容。多数组织的质量目标没有涉及这方面的内容,只有一些反映工作质量的指标,如交检一次合格率等。

7.1a)指的是对产品实现进行策划时,要确定的产品质量目标和要求,主要是指产品的功能、性能指标和重要的质量特性要求。满足这些要求的相关内容是组织质量目标的组成部分。

根据产品的特点,有的组织可以将产品的主要质量特性追求值列人组织的质量目标中,如噪声、有条件测量的可靠性指标,但对于大多数组织来说,只能在新开发产品时在产品实现策划阶段确定产品的质量目标。对于这样的组织,在策划其质量目标时,应该与7.1a)联系起来,以满足5.4.1对此提出的要求。

5.GB/T 19001标准5.4.1条款要求质量目标是可测量的,但一些组织(包括相关职能和层次)的部分质量目标往往是不可测量的,如规定产品性能达到国内外领先水平,但又不知道现有国际水平的信息,今后一段时期也缺乏获得这方面信息的渠道。还有一些组织将质量目标和下一步质量管理工作的安排和打算混为一谈。

有的质量目标虽然是定量的,但由于没有一套可行的统计。考核办法,实际上也是不可测量的。

6.GB/T 19001标准5.3c)条款要求确保质量方针提供制定和评审质量目标的框架,5.4.1条款则要求质量目标与质量方针保持一致。

有的组织在质量方针中承诺要向顾客提供一流产品,但质量目标中的个别指标却处于20世纪90年代的水平,显然与质量方针不协调。

7.质量目标(包括相关职能和层次的质量目标)需要按一定的时间间隔进行测量,而有的组织不测量中层(及基层)的质量目标,有的只有按月或按季的测量结果而无累计的测量结果,有的只测量部分主要指标而未包括整个质量目标,有的缺乏充足的测量依据,可信度不高。

  上述“常见病”的存在,有认识上的问题,有理解上的问题。对于质量目标管理可参照以下思路进行:最高管理者应确保制定的质量目标是适宜和可测量的,可作为组织若干年内追求的目的。以后每年进行分解,并分解到相关职能和层次。如果不便分解到基层,也应要求基层知道其所在部门的质量目标中哪些与自己有关。如此将目标层层明确,按规定的报告期进行统计、考核,做到以上促下、以下保上,确保在预定的期限内实现质量目标。在质量目标实施过程中,还应结合管理评审,寻找质量目标(包括质量方针)的改进机会和变更需要。 

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